amaliyah's blog: Maret 2014

KELUHAN KONSUMEN TERHADAP PRODUSEN

Iklan sebuah produk adalah bahasa pemasaran agar barang yang diperdagangkan laku. Namun, bahasa iklan tidak selalu seindah kenyataan. Konsumen acapkali merasa tertipu iklan. Keluhan konsumen bagai pisau bermata dua bagi penjual. Ketika penjual ‘meladeni’ setiap keluhan yang dilayangkan padanya, waktu dan tenaga akan tersita. Bahkan tak jarang, penjual terpaksa merugi untuk mengatasi keluhan tersebut. Namun jika mengabaikan keluhan, penjual akan kehilangan kesempatan untuk memperbaiki bisnisnya.

Konsumen ibaratnya raja. Konsumen memilih, menentukan, membeli dan menggunakan barang. Sedangkan produsen adalah pelayan yang menyediakan berbagai macam kebutuhan untuk melengkapi kebutuhan konsumen. Seorang konsumen akan membeli barang.Apakah barang tersebut merupakan kebutuhan atau hanya kehendak sementara.Konsumen memiliki banyak pertimbangan terhadap suatu produk.Setidaknya terdapat beberapa keputusan yang menjadi landasan bagi konsumen untuk menilai atau membeli suatu produk yang ditawarkan.

Ø Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2

Kepuasan Fungsional

Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk.

Contoh kasus :: Penggunaan SmartTV Samsung 3D,pengguna TV tersebut benar-benar merasa puas dengan layanan yang berikan oleh SmartTV tersebut yaitu berupa layanan 3D dari program yang ditayangkan.

Kepuasan Psikologikal

Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud.

Contoh Kasus :: Perawata Rambut di Salon. Dalam hal ini konsumen diberi layanan berupa perawatan rambut, baik itu berbentuk pijatan kepala, maupun rebonding atau semacamnya.

Menurut para ahli kepuasan konsumen antara lain:

Fandy mendefinisikan “kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian menyangkut kinerja produk relatif bagus atau tidak, dan apakah produk bersangkutanmemiliki kecocokan dengan tujuan atau pemakaiannya”. (Tjiptono, 2004:133).
Menurut (Kotler,2000) bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
Menurut (C. Mowen, 2000:512), Kepuasan Konsumen adalah “ Consumer Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or service after its acquisition and use “.
Menurut Barkelay dan Saylor (1994), Kepuasan konsumen ”fokus dari proses manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas”.

Jadi dapat disimpulkan bahwa,kepuasaan konsumen meliputi Kinerja produk yang ditawarkan oleh suatu produk,apakah produk tersebut cocok atau tidak.Kinerja perusahaan berupa pelayanan yang ditawarkan oleh kepada konsumen,baik itu Customer Service, sistem pembayaran maupun sistem penerimaan keluhan dan saran.

Ø Contoh – contoh kasus yang pernah terjadi, antara lain :

· Anda mungkin masih ingat kasus recall motor Honda Vario?

Recall motor Honda Vario terjadi karena terdapat masalah pada komponen Anchor Pin/Nut, dimana komponen ini dapat mempengaruhi fungsi roda belakang Vario.

· Anda pula mungkin masih ingat kasus recall mobil Honda City?

Recall mobil Honda City terjadi karena kegagalan power window, dimana air masuk ke dalam power window yang dapat menyebabkan korsleting sehingga menyebabkan sebuah mobil terbakar di Afrika Selatan dan menewaskan penggunanya.

Recall dilakukan oleh distributor atau organisasi penghasil produk / jasa untuk memberikan pelayanan yang terbaik, terutama karena mereka telah melepaskan produk tidak sesuai ke tangan pelanggan. Sehingga produk yang telah sampai ke tangan pelanggan kemudian ditemukan bahwa produk yang diterima pelanggan tidaklah sesuai dengan ketentuan, tidak melepaskan tanggung jawab Pemasok barang / jasa untuk menindaklanjuti ketidaksesuaian tersebut. Recall adalah salah satu tindakan yang dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan karena adanya produk yang tidak sesuai yang dilepas ke pasaran.

· Tak sesuai iklan, konsumen menggugat Nissan March !

Pemilik Nissan March melayangkan gugatan ke Nissan Motor Indonesia (NMI) di Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Itu dilakukan lantaran Nissan dinilai melakukan kebohongan soal keiritan bahan bakar Nissan March melalui iklan. Kasus ini bermula ketika salah seorang pemilik Nissan, Ludmilla Arief mengeluhkan klaim Nissan terkait konsumsi BBM Nissan March di sejumlah media dan brosur. Di situ Nissan mengklaim jika konsumsi BBM March untuk 18 kilometer hanya butuh 1 liter. Hal itu berbeda jauh ketika Ludmilla menggunakan March versi automatic, di mana konsumsi bahan bakarnya ternyata 1:8. Artinya setiap satu liter hanya mampu menempuh jarak 8 kilometer.

"Klien saya komplain ke NMI dan meminta solusi kenapa March bisa tidak sesuai konsumsi bahan bakarnya. Tapi menurut teknisi Nissan setelah dicek tidak ada masalah dan sudah sesuai standar," kata kuasa hukum Ludmilla, David Tobing saat berbincang dengan VIVAnews, Kamis 4 April 2012. Karena merasa tidak ada penyelesaian, akhirnya kasus ini dibawa ke YLKI dan diselesaikan ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Kasus itu kemudian diproses. Ludmilla menuntut Nissan untuk membeli kembali mobil miliknya yang dibeli pada 7 Maret 2011 di dealer Nissan Warung Buncit, Jakarta Selatan. Nissan menyetujui hal tersebut, hanya saja Nissan hanya mau membelinya dengan standar harga sebuah Nissan March bekas yang berada di angka Rp138 juta. Sementara Ludmilla mau Nissan membayar sesuai uang yang telah dia keluarkan untuk membeli mobil tersebut.

Akhirnya, setelah dimediasi BPSK, pada 16 Februari 2012 lalu jalan tengah pun diambil. Nissan harus membeli mobil Ludmilla kembali di atas harga pasaran mobil bekas tapi di bawah harga mobil baru. Angkanya Rp150juta. Menurut David, BPSK menyatakan Nissan melanggar UU Perlindungan Konsumen No 8 Tahun 1999, pasal 9 ayat 1 huruf k yang berbunyi pelaku usaha dilarang menawarkan, memproduksikan, mengiklankan suatu barang atau jasa secara tidak benar. Kemudian menawarkan sesuatu yang mengandung janji yang belum pasti.

Selain itu Nissan juga melanggar pasal 10 huruf c, yang berbunyi pelaku usaha dalam menawarkan barang atau jasa yang ditujukan untuk diperdagangkan dilarang menawarkan, mempromosikan, mengiklankan atau membuat pernyataan yang tidak benar atau menyesatkan mengenai kondisi, tanggungan, jaminan, hak atau ganti rugi atas suatu barang atau jasa.

Seperti kita ketahui, tujuan utama setiap perusahaan adalah memperoleh keuntungan dan keuntungan akan dapat diperoleh jika kita mampu menjual barang atau jasa sebanyak-banyaknya dengan harga tertentu. Pertanyaannya adalah kenapa kita harus bersusah payah untuk dapat memuaskan pelanggan padahal tujuan utama kita adalah memperoleh keuntungan? Dapatkah keuntungan perusahaan diperoleh tanpa upaya memberikan kepuasan kepada pelanggan?

Jika kita mampu memberikan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas akan:

Membeli lagi,
Menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain,
Kurang memperhatikan merek produk lain,
Membeli produk lain dari perusahan yang sama.

Dan apa konsekuensinya jika pelanggan tidak puas? Berdasarkan sebuah penelitian, ditemukan bahwa pelanggan yang tidak puas :

4% yang mengadukan keluhannya kepada perusahaan, sedangkan 96% sisanya pergi diam-diam dan 91% tidak pernah kembali lagi.
Rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada delapan sampai sepuluh temannya. Untuk memperbaiki satu insiden yang negatif diperlukan dua belas pelayanan yang positif.
Tujuh dari sepuluh pelanggan yang mengeluh, baru akan kembali meneruskan hubungan bisnisnya setelah perusahaan memecahkan masalah yang mereka hadapi. Jika masalah tersebut diselesaikan saat itu juga, maka 95% dari mereka akan meneruskan hubungan bisnis dengan perusahaan tersebut. Seorang pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi, rata-rata akan menceritakan pengalamannya kepada lima temannya. Cukup berat akibat seorang pelanggan yang tidak puas, karena tidak hanya dia sendiri yang tidak akan membeli produk kita tetapi ia juga menceritakan kepada yang lain.

Ø KESIMPULAN

Dari itu maka sangat penting kedua belah pihak untuk duduk bersama sama untuk menyelesaikan masalah tersebut dengan tidak melupakan asas manfaat memberikan manfaat yang sebesar-besarnya kepada kedua pihak, konsumen dan pelaku usaha. Sehingga tidak ada satu pihak yang kedudukannya lebih tinggi dibanding pihak lainnya. Kedua belah pihak harus memperoleh hak-haknya.

Kedua belah harusnya menganbil jalan tengah dari masalah penarikan tersebut dengan melakukan pembicaraan mendalam mengenai jalan keluar yang harus ditempun dengan tujuan agar kedua belah pihak tidak merasa dirugikan karna masalah tersebut

Semakin cepat ini dilakukan akan semakin baik agar pelanggan percaya bahwa perusahaan berkomitmen dalam melayani pelanggan sebaik mungkin dan tidak mengingkari komitmen bersama.

Demikianlah proses yang dibutuhkan saat menemukan pelanggan yang komplain. Paling tidak, bisa membantu saat kita berada langsung bersama pelanggan. Meski, pada kenyataannya, ada banyak tipe pelanggan saat melontarkan komplain, seperti pelanggan yang agresif, pasif, maupun yang konstruktif.

Memelihara pelanggan yang kesal bukanlah hal yang menyenangkan. Keluhan atau komplain adalah perwujudan dari ketidakpuasan yang dinyatakan oleh pengguna jasa dalam bentuk sikap, kata-kata (tertulis maupun lisan). Diperlukan kesabaran dan ketulusan untuk ”mendengarkan” keluhan. Tanggapi keluhan sesuai dengan peraturan perusahaan, karena mereka komplain bukan terhadap Anda tetapi terhadap pelayanan perusahaan, walaupun di dalamnya ada Anda.

Keluhan dari pelanggan jangan sekali-kali dianggap sebagai sesuatu yang menakutkan, tetapi komplain merupakan ”cermin” dari kinerja perusahaan tempat bekerja. Jangan sekali-kali berargumen/berdebat dengan pelanggan Anda, selesaikan masalah berdasarkan fakta dan diskusikan/jelaskan kepada pelanggan bila ternyata ada kesalahpahaman.

Ø SUMBER :

Senin, 24 Maret 2014

KELUHAN KONSUMEN TERHADAP PRODUSEN