KELUHAN KONSUMEN TERHADAP PRODUSEN
Iklan sebuah produk adalah bahasa pemasaran agar barang
yang diperdagangkan laku. Namun, bahasa iklan tidak selalu seindah kenyataan.
Konsumen acapkali merasa tertipu iklan. Keluhan konsumen bagai pisau bermata
dua bagi penjual. Ketika penjual ‘meladeni’ setiap keluhan yang dilayangkan
padanya, waktu dan tenaga akan tersita. Bahkan tak jarang, penjual terpaksa
merugi untuk mengatasi keluhan tersebut. Namun jika mengabaikan keluhan,
penjual akan kehilangan kesempatan untuk memperbaiki bisnisnya.
Konsumen
ibaratnya raja. Konsumen memilih, menentukan, membeli dan menggunakan barang.
Sedangkan produsen adalah pelayan yang menyediakan berbagai macam kebutuhan
untuk melengkapi kebutuhan konsumen. Seorang konsumen akan membeli
barang.Apakah barang tersebut merupakan kebutuhan atau hanya kehendak
sementara.Konsumen memiliki banyak pertimbangan terhadap suatu
produk.Setidaknya terdapat beberapa keputusan yang menjadi landasan bagi
konsumen untuk menilai atau membeli suatu produk yang ditawarkan.
Ø
Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen
Kepuasan
konsumen terbagi menjadi 2
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian
suatu produk.
Contoh kasus :: Penggunaan SmartTV Samsung 3D,pengguna TV
tersebut benar-benar merasa puas dengan layanan yang berikan oleh SmartTV
tersebut yaitu berupa layanan 3D dari program yang ditayangkan.
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat
tidak berwujud.
Contoh Kasus :: Perawata Rambut di Salon. Dalam hal ini
konsumen diberi layanan berupa perawatan rambut, baik itu berbentuk pijatan
kepala, maupun rebonding atau semacamnya.
Menurut
para ahli kepuasan konsumen antara lain:
- Fandy mendefinisikan
“kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian menyangkut
kinerja produk relatif bagus atau tidak, dan apakah produk
bersangkutanmemiliki kecocokan dengan tujuan atau
pemakaiannya”. (Tjiptono, 2004:133).
- Menurut (Kotler,2000) bahwa
kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami
kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
- Menurut (C.
Mowen, 2000:512), Kepuasan Konsumen adalah “ Consumer
Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or
service after its acquisition and use “.
- Menurut Barkelay dan
Saylor (1994), Kepuasan konsumen ”fokus dari proses
manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa
kepuasan pelanggan adalah kualitas”.
Jadi dapat
disimpulkan bahwa,kepuasaan konsumen meliputi Kinerja produk yang ditawarkan
oleh suatu produk,apakah produk tersebut cocok atau tidak.Kinerja perusahaan
berupa pelayanan yang ditawarkan oleh kepada konsumen,baik itu Customer
Service, sistem pembayaran maupun sistem penerimaan keluhan dan saran.
Ø
Contoh
– contoh kasus yang pernah terjadi, antara lain :
·
Anda
mungkin masih ingat kasus recall motor Honda Vario?
Recall motor
Honda Vario terjadi karena terdapat masalah pada komponen Anchor Pin/Nut,
dimana komponen ini dapat mempengaruhi fungsi roda belakang Vario.
·
Anda
pula mungkin masih ingat kasus recall mobil Honda City?
Recall mobil
Honda City terjadi karena kegagalan power window, dimana air masuk ke dalam
power window yang dapat menyebabkan korsleting sehingga menyebabkan sebuah
mobil terbakar di Afrika Selatan dan menewaskan penggunanya.
Recall dilakukan
oleh distributor atau organisasi penghasil produk / jasa untuk memberikan
pelayanan yang terbaik, terutama karena mereka telah melepaskan produk tidak
sesuai ke tangan pelanggan. Sehingga produk yang telah sampai ke tangan
pelanggan kemudian ditemukan bahwa produk yang diterima pelanggan tidaklah
sesuai dengan ketentuan, tidak melepaskan tanggung jawab Pemasok barang / jasa
untuk menindaklanjuti ketidaksesuaian tersebut. Recall adalah salah satu
tindakan yang dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan karena
adanya produk yang tidak sesuai yang dilepas ke pasaran.
·
Tak sesuai iklan, konsumen menggugat
Nissan March !
Pemilik Nissan
March melayangkan gugatan ke Nissan Motor Indonesia (NMI) di Badan Penyelesaian
Sengketa Konsumen (BPSK). Itu dilakukan lantaran Nissan dinilai melakukan
kebohongan soal keiritan bahan bakar Nissan March melalui iklan. Kasus ini
bermula ketika salah seorang pemilik Nissan, Ludmilla Arief mengeluhkan klaim
Nissan terkait konsumsi BBM Nissan March di sejumlah media dan brosur. Di situ
Nissan mengklaim jika konsumsi BBM March untuk 18 kilometer hanya butuh 1
liter. Hal itu berbeda jauh ketika Ludmilla menggunakan March versi automatic,
di mana konsumsi bahan bakarnya ternyata 1:8. Artinya setiap satu liter hanya
mampu menempuh jarak 8 kilometer.
"Klien saya
komplain ke NMI dan meminta solusi kenapa March bisa tidak sesuai konsumsi
bahan bakarnya. Tapi menurut teknisi Nissan setelah dicek tidak ada masalah dan
sudah sesuai standar," kata kuasa hukum Ludmilla, David Tobing saat
berbincang dengan VIVAnews, Kamis 4 April 2012. Karena merasa tidak
ada penyelesaian, akhirnya kasus ini dibawa ke YLKI dan diselesaikan ke Badan
Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Kasus itu kemudian diproses. Ludmilla
menuntut Nissan untuk membeli kembali mobil miliknya yang dibeli pada 7 Maret
2011 di dealer Nissan Warung Buncit, Jakarta Selatan. Nissan menyetujui hal tersebut, hanya saja
Nissan hanya mau membelinya dengan standar harga sebuah Nissan March bekas yang
berada di angka Rp138 juta. Sementara Ludmilla mau Nissan membayar sesuai uang
yang telah dia keluarkan untuk membeli mobil tersebut.
Akhirnya,
setelah dimediasi BPSK, pada 16 Februari 2012 lalu jalan tengah pun diambil.
Nissan harus membeli mobil Ludmilla kembali di atas harga pasaran mobil bekas
tapi di bawah harga mobil baru. Angkanya Rp150juta. Menurut David, BPSK
menyatakan Nissan melanggar UU Perlindungan Konsumen No 8 Tahun 1999, pasal 9
ayat 1 huruf k yang berbunyi pelaku usaha dilarang menawarkan, memproduksikan,
mengiklankan suatu barang atau jasa secara tidak benar. Kemudian menawarkan
sesuatu yang mengandung janji yang belum pasti.
Selain itu
Nissan juga melanggar pasal 10 huruf c, yang berbunyi pelaku usaha dalam
menawarkan barang atau jasa yang ditujukan untuk diperdagangkan dilarang
menawarkan, mempromosikan, mengiklankan atau membuat pernyataan yang tidak
benar atau menyesatkan mengenai kondisi, tanggungan, jaminan, hak atau ganti
rugi atas suatu barang atau jasa.
Seperti
kita ketahui, tujuan utama setiap perusahaan adalah memperoleh keuntungan dan
keuntungan akan dapat diperoleh jika kita mampu menjual barang atau jasa
sebanyak-banyaknya dengan harga tertentu. Pertanyaannya adalah kenapa kita
harus bersusah payah untuk dapat memuaskan pelanggan padahal tujuan utama kita
adalah memperoleh keuntungan? Dapatkah keuntungan perusahaan diperoleh tanpa
upaya memberikan kepuasan kepada pelanggan?
Jika kita mampu memberikan pelayanan
yang baik, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas akan:
- Membeli lagi,
- Menceritakan hal-hal yang baik
kepada orang lain,
- Kurang memperhatikan merek
produk lain,
- Membeli produk lain dari
perusahan yang sama.
Dan apa konsekuensinya jika
pelanggan tidak puas? Berdasarkan sebuah penelitian, ditemukan bahwa pelanggan
yang tidak puas :
- 4% yang mengadukan keluhannya
kepada perusahaan, sedangkan 96% sisanya pergi diam-diam dan 91% tidak
pernah kembali lagi.
- Rata-rata seorang pelanggan
yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada delapan sampai sepuluh
temannya. Untuk memperbaiki satu insiden yang negatif diperlukan dua belas
pelayanan yang positif.
- Tujuh dari sepuluh pelanggan
yang mengeluh, baru akan kembali meneruskan hubungan bisnisnya setelah
perusahaan memecahkan masalah yang mereka hadapi. Jika masalah tersebut
diselesaikan saat itu juga, maka 95% dari mereka akan meneruskan hubungan
bisnis dengan perusahaan tersebut. Seorang pelanggan yang puas karena
keluhannya ditanggapi, rata-rata akan menceritakan pengalamannya kepada
lima temannya. Cukup berat akibat seorang pelanggan yang tidak puas,
karena tidak hanya dia sendiri yang tidak akan membeli produk kita tetapi
ia juga menceritakan kepada yang lain.
Ø
KESIMPULAN
Dari itu maka
sangat penting kedua belah pihak untuk duduk bersama sama untuk menyelesaikan
masalah tersebut dengan tidak melupakan asas manfaat memberikan manfaat yang
sebesar-besarnya kepada kedua pihak, konsumen dan pelaku usaha. Sehingga tidak
ada satu pihak yang kedudukannya lebih tinggi dibanding pihak lainnya. Kedua
belah pihak harus memperoleh hak-haknya.
Kedua belah
harusnya menganbil jalan tengah dari masalah penarikan tersebut dengan
melakukan pembicaraan mendalam mengenai jalan keluar yang harus ditempun dengan
tujuan agar kedua belah pihak tidak merasa dirugikan karna masalah tersebut
Semakin cepat ini dilakukan akan
semakin baik agar pelanggan percaya bahwa perusahaan berkomitmen dalam melayani
pelanggan sebaik mungkin dan tidak mengingkari komitmen bersama.
Demikianlah proses yang
dibutuhkan saat menemukan pelanggan yang komplain. Paling tidak, bisa membantu
saat kita berada langsung bersama pelanggan. Meski, pada kenyataannya, ada
banyak tipe pelanggan saat melontarkan komplain, seperti pelanggan yang
agresif, pasif, maupun yang konstruktif.
Memelihara
pelanggan yang kesal bukanlah hal yang menyenangkan. Keluhan atau komplain adalah perwujudan dari
ketidakpuasan yang dinyatakan
oleh pengguna jasa
dalam bentuk sikap, kata-kata (tertulis maupun lisan). Diperlukan kesabaran dan ketulusan untuk ”mendengarkan” keluhan. Tanggapi
keluhan sesuai dengan peraturan perusahaan, karena mereka
komplain bukan terhadap Anda tetapi
terhadap pelayanan
perusahaan, walaupun
di dalamnya ada Anda.
Keluhan dari pelanggan
jangan sekali-kali dianggap sebagai sesuatu yang menakutkan, tetapi komplain merupakan ”cermin” dari kinerja perusahaan tempat
bekerja. Jangan sekali-kali berargumen/berdebat dengan pelanggan Anda,
selesaikan masalah berdasarkan
fakta dan
diskusikan/jelaskan kepada pelanggan bila ternyata ada kesalahpahaman.
Ø
SUMBER
:
Berikut Data Jumlah Uang Beredar di
Indonesia.
